Avec l’essor des achats en ligne, les consommateurs français deviennent de plus en plus exigeants en matière de livraison. Pour répondre à ces attentes croissantes, les vendeurs en ligne, e-commerçants et les logisticiens misent sur la logistique du dernier kilomètre, tout en innovant constamment pour séduire leur clientèle.
Des consommateurs de plus en plus exigeants
En 2023, une étude d’OpinionWay pour Shopopop a révélé que 42 millions de Français ont effectué des achats en ligne, avec une moyenne de 60 commandes par an par acheteur. 88 % des e-consommateurs considèrent la livraison comme un critère d’achat déterminant, selon une étude réalisée par Uber Direct et Uber.
Les attentes des consommateurs se concentrent sur plusieurs points : rapidité, fiabilité, transparence et gestion des retours. Pour satisfaire ces exigences, les e-commerçants doivent s’efforcer d’améliorer ces aspects du parcours client.
Un baromètre conjoint d’ESW et Asendia indique que les consommateurs sont prêts à payer des frais de retour supplémentaires, pourvu que le processus soit transparent. Pourtant, 39 % des acheteurs en ligne ont déjà retourné un colis, selon Vertone. Les e-commerçants doivent donc équilibrer la facilitation des retours sans encourager les achats excessifs.
Les stratégies innovantes des retailers et logisticiens
Pour répondre aux attentes toujours plus élevées des consommateurs, les e-commerçants et les logisticiens doivent innover et s’adapter constamment. En 2023, 1 600 millions de colis ont été distribués en France, selon Vertone.
- La rationalisation des coûts est une priorité : un e-commerçants sur deux considère cela comme le principal défi pour la livraison du dernier kilomètre, d’après le 3e baromètre de Woop.
- La gestion des retours émerge comme une tendance forte en 2023, nécessitant des solutions efficaces pour assurer la satisfaction des clients.
L’impact environnemental des livraisons
La prise en compte de l’impact environnemental des livraisons devient un sujet central pour les professionnels du secteur. D’après le 2e baromètre de Woop, en avril 2023, seuls 54 % des retailers avaient mis en place des actions pour réduire cet impact. Un an plus tard, ce chiffre est passé à 73 %, mettant en avant les efforts déployés pour une logistique plus respectueuse de l’environnement.
Des stratégies telles que la livraison collaborative et les consignes automatiques gagnent en popularité. Selon la Fevad, 70 % des acheteurs en ligne utilisent des points relais ou des services de livraison collaborative au moins une fois par an, renforçant ainsi les liens sociaux, notamment en milieu rural.
Les consignes automatiques, comme celles proposées par Mondial Relay et Quadient, rencontrent également un succès croissant. Quadient a récemment signé un partenariat avec GLS France, atteignant ainsi 20 000 unités de consignes colis dans le monde.
Pour en savoir plus sur la croissance du e-commerce en France, vous pouvez consulter notre article dédié.
Les attentes des consommateurs en matière de livraison poussent les e-commerçants et les logisticiens à innover constamment. Les défis liés à la transparence, à la gestion des retours et à l’impact environnemental sont autant de leviers pour fidéliser les clients et gagner des parts de marché dans un secteur en pleine expansion.